Gode råd til god kundeservice
  1. Lyt mere end du taler
    Lyt mere end du taler

    For at levere god kundeservice er det altafgørende at vide, hvad kunderne tænker. Det kan du kun få at vide ved at lytte aktivt. Sørg derfor for at være opmærksom på, om særlige emner eller udfordringer går igen. Hvis du har en afdeling for kundeservice, så spørg dem jævnligt, hvilke tilbagemeldinger de får.

  2. Sig tak
    Sig tak

    Taknemmelighed er en vigtig del af din kundeservice – både når kunderne er glade, og når de gør dig opmærksom på, at noget ikke er, som det skal være. Du har muligheden for at forbedre din virksomhed på baggrund af den feedback, du får fra kunderne, så sig hellere tak en gang for meget end en gang for lidt. Det er nemt, og det er ganske gratis. Det vigtigste er selvfølgelig, at du mener det oprigtigt.

  3. Vær proaktiv
    Vær proaktiv

    Hvis du har en mistanke om, at noget er på vej til at gå galt i forhold til en kunde, så forsøg at tage det i opløbet. På den måde kan du ende med at levere mere, end kunden forventer, og det er i sidste ende den allerbedste form for kundeservice, der findes.

  4. Vis forståelse
    Vis forståelse

    Utilfredse kunder søger ofte din forståelse. Hold dig ikke tilbage fra at vise den, når du kan se, at de har ret. I tilfælde, hvor du ikke mener, at din virksomhed kunne have handlet på andre måder, så prøv alligevel at vise forståelse for det faktum, at det ikke er sådan, de opfatter situationen.

  5. Læg følelserne på hylden
    Læg følelserne på hylden

    Som selvstændig kan kritik hurtigt komme til at føles personligt. Hvis du oplever at få en dårlig anmeldelse eller en klage, og du kan mærke, at det sætter dine følelser i gang, så vent med at svare. Når vreden er forsvundet, kan du give kunden et sagligt og venligt svar.

  6. Bed om feedback
    Bed om feedback

    Bed løbende om feedback. Det kan f.eks. være et spørgeskema som en del af en automatiseret mailserie til eksisterende eller potentielle kunder. Det kan også være i form af opfølgning, når en kunde har købt et produkt.

  7. Brug feedback
    Brug feedback

    Det giver sig selv, at feedback kun er noget værd, hvis den bliver brugt til noget. Alligevel er der mange virksomheder, der er gode til at spørge kunderne, hvad de tænker, men som ikke handler på det, de får at vide. Data, der ikke bliver brugt til noget, er værdiløs.

  8. Vid hvornår du skal sige undskyld
    Vid hvornår du skal sige undskyld

    Slug stoltheden, hvis du er i tvivl. Det handler ikke om at få ret, det handler om at få glade kunder. Selvfølgelig skal det være inden for rimelighedens grænser.

  9. Med åbenhed og ærlighed kommer du længst
    Med åbenhed og ærlighed kommer du længst

    Det kan være fristende at slette negative kommentarer eller anmeldelser på de sociale medier. Gør det ikke, for det vil få dig til at virke meget utroværdig. Giv i stedet personen et fyldestgørende og venligt svar. Hvis du har loyale følgere, vil du opleve, at andre når at forsvare dig og din virksomhed, inden du selv når til tasterne.  

    Den eneste valide grund til at slette andres opslag er, hvis de er rettet mod enkeltpersoner, eller hvis de er skrevet i et sprog, du ikke vil tolerere.

  10. Overgå kundens forventninger
    Overgå kundens forventninger

    Der er ikke meget, der kan skabe glæde, som forventninger, der bliver overgået. Det kan være alt fra personlig levering, en personlig hilsen, hurtigere levering eller meget andet – kun fantasien sætter grænser. Når du gang på gang overgår dine kunders forventninger, vil du opleve, hvordan flere og flere finder din virksomhed, fordi de har fået den anbefalet af en, de stoler på. Det er på en og samme gang god kundeservice og god markedsføring.

Skrevet af Lotte Stjerne fra sigdetmedord.dk